H Εμπειρία του πελάτη και πως τη διαχειριζόμαστε

15/04/2014 e-commerce
0

Την Παρασκευή 4 Απριλίου 2014 βρεθήκαμε στο ATHENS 1st Customer Experience Festival.

Μέσα από παρουσιάσεις, συζητήσεις, virtual tours, εμπειριών και workshops, ακούστηκαν ενδιαφέρουσες τακτικές, βέλτιστες πρακτικές και έξυπνες ιδέες από το χώρο της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης του πελάτη, όπως και της σχέσης που εμείς χτίζουμε και διατηρούμε στο σύγχρονο κόσμο των επιχειρήσεων. Είχαμε την ευκαιρία να ακούσουμε από κοντά την Kay Valenzuela, Customer Service Strategist & Πρόεδρο του ICSA (USA), αλλά και τους Marieke Van der Laan και Johannes Van Der Water από τη Γαλλία, συγγραφείς του βιβλίου "You Make the Difference".

Κεντρικό συμπέρασμα των εισηγήσεών τους ήταν ότι οι στρατηγικές αποτελεσματικής διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη, αλλά και τα συστήματα διαχείρισης της σχέσης μας με αυτούς, αποτελούν πλέον απαραίτητα εργαλεία στις σύγχρονες συνεργασίες, ειδικότερα μεταξύ εταιρειών.

Στο Skroutz έχουμε το πλεονέκτημα και την ευχαρίστηση να διαθέτουμε έμμεσους και άμεσους πελάτες. Για εμάς, οι επισκέπτες της ιστοσελίδας μας είναι το ίδιο σημαντικοί όσο και τα καταστήματα που συμμετέχουν προβάλλοντας τα προϊόντα τους στη μηχανή μας. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι ποτέ δεν αναφερόμαστε σε αυτούς με λέξεις και όρους όπως, "καταναλωτής" ή "πελάτης". Στο Skroutz αναφερόμαστε στους χρήστες μας ως επισκέπτες (χρήστης εμπειρίας) και στους εμπόρους ως “συνεργάτης" (merchant).

Η εμπειρία στο χώρο, μας έχει διδάξει ότι οφείλουμε να δημιουργούμε μοντέλα που αποσκοπούν στην ικανοποίηση των συνεργατών/επισκεπτών μας. Όπως αλλάζουν οι καιροί, οι συνήθειες και οι τεχνολογίες, έτσι οφείλουμε να εξελισσόμαστε κι εμείς ως ιστοσελίδα, ως μηχανή αναζήτησης, ως επαγγελματίες, ως managers και ως εταιρεία γενικότερα. Το πνεύμα και η στρατηγική μας αποσκοπούν στην ταυτόχρονη εξέλιξή της εμπειρίας του επισκέπτη και στην ικανοποίηση του συνεργάτη μας, ώστε να αποφέρουν βελτίωση στις σχέσεις, τις πωλήσεις και τη φιλοσοφία μας.

Οι εποχές αλλάζουν και αυτό το γνωρίζουμε πολύ καλά. Το ηλεκτρονικό εμπόριο ανθεί, ειδικά σε σχέση με το παραδοσιακό, και ανάλογα ο πελάτης/συνεργάτης εξοικειώνεται με το χώρο, μαθαίνει, απαιτεί και έχει αυξημένες ανάγκες. Τώρα είναι η στιγμή για αλλαγή πλεύσης στην εξυπηρέτηση πελατών! Σημασία δεν έχει να εξυπηρετούμε απλά τον πελάτη, αλλά να του δίνουμε σαφή και αληθινή πληροφορία. Θέλουμε και επιδιώκουμε οι συνεργάτες μας να αισθάνονται το πραγματικό μας ενδιαφέρον μέσα από την προσωπική επαφή.

Προσπαθούμε να διατηρούμε στο επίκεντρο τους επισκέπτες και τους συνεργάτες μας και η κουλτούρα μας να διατηρεί αέναα τη φιλοσοφία της αλλαγής και της εξέλιξης. Πρέπει να έχουμε πάντα στο μυαλό μας ότι, το μόνο πράγμα που δε μπορεί να αναπαράγει ο ανταγωνισμός, είναι το πως νιώθουν οι πελάτες όταν συναλλάσσονται μαζί σου. Τα τελευταία χρόνια φροντίζουμε να αναπτύσσουμε εργασιακές, πελατειακές, προσωπικές και φιλικές, κατά βάσει, σχέσεις συνεργασίας με τα καταστήματα που επιλέγουν να συνεργαστούν μαζί μας και διατηρούμε την πεποίθηση ότι ο συνεργάτης/επισκέπτης έχει ΠΑΝΤΑ την ίδια ΑΞΙΑ. Η εμπειρία λοιπόν του καταναλωτή, και για εμάς συνεργάτη, είναι αποτέλεσμα συνολικών μηχανισμών, ομαδικής δουλειάς και αρμονικής συνεργασίας μεταξύ όλων των τμημάτων του Skroutz. Δεν καταγράφεται, δεν μετριέται, αλλά παρατηρείται. Το αποτέλεσμά της, είναι η απόδειξη της ανάπτυξης και της βιωσιμότητας της εταιρείας.

Όταν κερδίζεις στην υποστήριξη, την καθημερινή επαφή, τις συναντήσεις, τα workshops και στο τηλέφωνο ή το email, δύσκολα μπορεί να αποτυπωθεί σε αριθμούς, αλλά μπορεί να καταγραφεί σαν ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ. Γι' αυτό το λόγο δε γίνονται συμβιβασμοί και εκπτώσεις στην ποιότητα και σε οτιδήποτε υποσχόμαστε. Κρατάμε μόνιμα σε υψηλό επίπεδο την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση όλων όσων συνεργάζονται, ενδιαφέρονται και επωφελούνται από εμάς. Οι όροι συνεργάτης – ποιότητα – εξυπηρέτηση – εμπειρία – ικανοποίηση είναι πέντε λέξεις που πάνε πάντα μαζί. Η καινοτομία και το στοίχημα που κερδίζεται είναι ότι ο συνεργάτης δε λαμβάνει μόνο ποιοτική εξυπηρέτηση, αλλά μία εμπειρία που τον ακολουθεί στην επαγγελματική καθημερινότητά του, καθώς μας εντάσσει στα απαραίτητα «εργαλεία» της δουλειάς του.

Για όλους αυτούς τους λόγους πιστεύουμε ότι παρέχουμε στους επισκέπτες και τους συνεργάτες μας τη δυνατότητα να απολαμβάνουν την εμπειρία τους μαζί μας. Φροντίζουμε αυτό να συμβαίνει μέσα από την καθημερινή μας επικοινωνία, αλλά και με τρόπους ή μέσα που ξεκινούν από το ανθρώπινο ενδιαφέρον, τον τρόπο και την προσοχή μας, τη διευκόλυνση, τις επεξηγήσεις, τις συμβουλές και την ανάλυση, εμπλουτίζοντας όλα τα παραπάνω με σεμινάρια, workshops και ανταμοιβές, που καταλήγουν σε μία ευχάριστη συνεργασία η οποία αποφέρει καρπούς για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Δεν είμαστε απρόσωποι και απόμακροι. Ο συνεργάτης μας γνωρίζει ότι η συμβουλή μας και η παρατήρησή μας αποσκοπούν σε ένα εποικοδομητικό αποτέλεσμα.

Εάν υπολογίσουμε τις ώρες μίας ημέρας και αφαιρέσουμε το χρόνο ύπνου, ξεκούρασης και κοινωνικών υποχρεώσεων, θα διαπιστώσουμε ότι οι ώρες που εργαζόμαστε ίσως είναι οι μόνες που μπορούμε να διαπρέψουμε πραγματικά, για αυτό και προσπαθούμε να τις αξιοποιούμε στο έπακρο. Έχουμε όραμα για τον πελάτη, τον επισκέπτη και το συνεργάτη μας, τους οποίους στηρίζουμε με κάθε δυνατό τρόπο. Συνεργαζόμαστε αρμονικά και επωφελούμαστε όλοι, μέσα από μία αμφίδρομη σχέση με αμοιβαίο σεβασμό.

Όσα από τα παραπάνω έχουμε ήδη επιτύχει και όσα θα αναπτύξουμε στο μέλλον, πέραν από τροφή για σκέψη, ελπίζουμε ότι θα αποτελέσουν και κίνητρο για την επιβεβαίωση της αποτελεσματικότητα της φύσης της εργασίας μας και τη διακίνησης μιας ιδέας που μπορεί να κάνει τους συνεργάτες και εμάς ακόμη καλύτερους. Τα καλά λόγια και η επιβεβαίωση από τους ίδιους τους εμπλεκόμενους, η αναγνώριση και η μετάδοση του μηνύματος προς όλες τις κατευθύνσεις, είναι η πραγματική μας ανταμοιβή.

Η Δώρα και ο Θεοδόσης είναι Account Managers και μέλη της ομάδας διαχείρισης των συνεργαζόμενων καταστημάτων του Skroutz.

E-commerce Journal

Το E-commerce Journal είναι η 'γωνιά' όπου μοιραζόμαστε μαζί νέα και απόψεις σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Κορυφαίοι επαγγελματίες του e-commerce, του λιανικού εμπορίου, του marketing και της επικοινωνίας, αρθρογραφούν για τις εμπειρίες, τις γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές που έχουν μελετήσει μέσα από τη διαδρομή στον κλάδο της ειδίκευσής τους.

Author

Υπεύθυνος συνεργατών του Skroutz. Τακτικός, οργανωτικός και υποστηρικτικός. Λάτρης της μουσικής.