Συμβουλές online αγορών - Ποιά είναι τα δικαιώματά μου όταν αγοράζω online;

Το Skroutz συγκεντρώνει τις πιο χρήσιμες συμβουλές online αγορών σε 5 συνοπτικά posts, ώστε να είσαι ενημερωμένος και να κάνεις τις πιο έξυπνες αγορές από το Internet:

  1. Μέρος 1ο: Τι πρέπει να προσέχω πριν την αγορά;
  2. Μέρος 2ο: Τι προσέχω όταν κάνω τη συναλλαγή και μετά την αγορά;
  3. Μέρος 3ο: Ποιά είναι τα δικαιώματά μου όταν αγοράζω online;
  4. Μέρος 4ο: Ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι τρόποι πληρωμής;
  5. Μέρος 5ο: Πώς θα προστατευτώ ως online καταναλωτής;

Ως καταναλωτής που ψωνίζεις και πληρώνεις μέσω Internet, έχεις κάποια δικαιώματα. Η γνώση των δικαιωμάτων σου είναι δύναμη, με δεδομένο ότι σε περιπτώσεις παραβιάσεων γνωρίζεις πως να κινηθείς άμεσα και αποτελεσματικά.

Τι γίνεται, λοιπόν, αν προκύψει κάποιο πρόβλημα σχετικά με τη συναλλαγή/αγορά σου στο Διαδίκτυο;

H ελληνική νομοθεσία εναρμονίζεται με τα όσα προβλέπει η Ευρωπαϊκή Ένωση για τις συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος και τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, στις οποίες συμπεριλαμβάνεται και το ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο ρυθμίζεται από το Προεδρικό Διάταγμα 131/2003.

Πιο συγκεκριμένα, ο νόμος Ν.2251/1994 είναι η "βίβλος" των ηλεκτρονικών αγορών και περιλαμβάνει αναλυτικά όσα προβλέπονται για τις αγορές από το Internet και την προστασία των καταναλωτών που κάνουν ηλεκτρονικές αγορές, ενώ περιέχει επίσης, σημαντικές ρυθμίσεις και για τις συμβάσεις εντός εμπορικού καταστήματος.

Το δικαίωμα να αλλάξεις γνώμη

Έχεις δικαίωμα να αλλάξεις γνώμη για μία αγορά που έχεις πραγματοποιήσει από το Internet και αυτό ονομάζεται «υπαναχώρηση». Η υπαναχώρηση ισχύει για τις συναλλαγές σε όλες τις χώρες της Ε.Ε, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσω Διαδικτύου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω φαξ, μέσω τηλεφώνου και για τις συναλλαγές που γίνονται εκτός εμπορικών καταστημάτων.

Συγκεκριμένα, έχεις προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία αγοράς για να υπαναχωρήσεις και να επιστρέψεις το προϊόν στην αρχική του κατάσταση, χωρίς να αναφέρεις τους λόγους. Η μοναδική επιβάρυνση για εσένα, είναι τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος.

Από την πλευρά του, το ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να σου επιστρέψει τα χρήματα που πλήρωσες για την αγορά του προϊόντος συμπεριλαμβανομένων των αρχικών εξόδων αποστολής, εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ενημερώθηκε από εσένα ότι υπαναχωρείς.

  • Tip: για τη διαδικασία αυτή προβλέπεται τυποποιημένο πανευρωπαϊκό έντυπο υπαναχώρησης. Το έντυπο αυτό είτε πρέπει να είναι διαθέσιμο στην ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος, είτε να συνοδεύει το προϊόν όταν το παραλαμβάνεις.

Το ηλεκτρονικό κατάστημα θα σε ενημερώνει με σαφήνεια για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις σου, εάν αποφασίσεις να υπαναχωρήσεις ή να ακυρώσεις την παραγγελία σου. Συνήθως, τις σχετικές αναφορές θα τις βρεις στους Όρους Χρήσης του ηλεκτρονικού καταστήματος. Σε περίπτωση που το κατάστημα δεν σε έχει ενημερώσει σχετικά, τότε η προθεσμία υπαναχώρησης λήγει 12 μήνες μετά την κανονική προθεσμία των 14 ημερών.

  • Tip: Υπάρχουν αρκετές εξαιρέσεις σχετικά με την υπαναχώρηση, κυρίως για είδη προϊόντων που αφορούν την υγιεινή, το αλκοόλ και αναλώσιμα. Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στην περίπτωση των ψηφιακών προϊόντων που απαιτούν downloading, όπως για παράδειγμα εάν αγοράζεις παιχνίδια, βιβλία, βίντεο ή μουσική σε ψηφιακή μορφή. Λόγω της φύσης του download, χάνεις το δικαίωμα υπαναχώρησης από τη σύμβαση, δηλαδή δε μπορείς να επιστρέψεις το προϊόν, όταν φυσικά το downloading αρχίζει με τη συναίνεσή σου.

Το δικαίωμα να μην παραπλανηθείς

Ορισμένες φορές υπάρχει το ενδεχόμενο να παραπλανηθείς -εκ παραδρομής τις περισσότερες φορές- σχετικά με βασικά στοιχεία της αγοράς σου. Δύο αρκετά συνήθεις περιπτώσεις παραπλάνησης στις ηλεκτρονικές αγορές είναι οι εξής:

  • Να παραγγείλεις ένα προϊόν από ηλεκτρονικό κατάστημα με μια συγκεκριμένη τιμή προσφοράς, αλλά στη συνέχεια το κατάστημα να σε ενημερώσει ότι η τιμή είναι διαφορετική από αυτή που είδες στην ιστοσελίδα όταν έκανες την παραγγελία σου.
  • Να παραγγείλεις ένα προϊόν από ηλεκτρονικό κατάστημα το οποίο εμφανιζόταν ως διαθέσιμο την ημέρα της παραγγελίας, αλλά να ενημερωθείς ότι τελικά ότι το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο κι επομένως η παραγγελία σου δεν μπορεί να εκτελεστεί.

Τόσο η πρώτη όσο και η δεύτερη περίπτωση αποτελούν παραπλάνηση, σύμφωνα με όσα ορίζει η νομοθεσία. Και στις δύο περιπτώσεις έχεις το δικαίωμα να υπαναχωρήσεις και να ζητήσεις την επιστροφή των χρημάτων που ενδεχομένως έχεις καταβάλει. Επιπλέον, στην πρώτη περίπτωση όπου το προϊόν εμφανίζεται με διαφορετική τιμή στην ιστοσελίδα από αυτή που απαιτεί τελικά το κατάστημα, έχεις το δικαίωμα να επιμείνεις στην εκτέλεση της παραγγελίας με την αρχική τιμή.

Εκτός από τις παραπάνω περιπτώσεις, πολύ προσοχή χρειάζεται αν σου ζητηθεί προκαταβολή για την αγορά ενός προϊόντος. Ειδικότερα, ο νόμος ορίζει ότι δεν επιτρέπεται η είσπραξη προκαταβολής για αγορά από το Internet, διατηρώντας από τη μεριά σου το δικαίωμα να αρνηθείς σε περίπτωση που σου ζητηθεί κάτι ανάλογο.

Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι οι αρμόδιοι φορείς στους οποίους μπορείς να απευθύνεσαι για οποιοδήποτε ζήτημα έχεις με την αγορά σου από κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα ή να υποβάλλεις καταγγελία για παραπλάνηση, εάν δεν εξυπηρετείσαι όπως ορίζει η νομοθεσία.

  • Tip: Στην ενότητα Συχνές Ερωτήσεις της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, θα βρεις χρήσιμες απαντήσεις για τις συναλλαγές από απόσταση, τις εγγυήσεις των προϊόντων και τις πωλήσεις καταναλωτικών αγαθών.

Το δικαίωμα στη χρήση των στοιχείων σου

Τις περισσότερες φορές που θα κάνεις μια παραγγελία σε κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα, θα χρησιμοποιήσεις για την αγορά σου τα στοιχεία επαφής και το e-mail σου. Ενδεχομένως, σε συνέχεια της αγοράς σου, μπορεί το κατάστημα να χρησιμοποιήσει το e-mail σου για να σου στείλει ενημερωτικά και προωθητικά μηνύματα για σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες, π.χ. με τη μορφή newsletter.

Το ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να δηλώνει ξεκάθαρα ότι υπάρχει αυτό το ενδεχόμενο στους όρους χρήσης και να ζητείται ρητά η συγκατάθεσή σου εάν πρέπει να συμπληρωθεί κάποιο πεδίο, καθώς απαγορεύεται από το νόμο να υπάρχουν προκαθορισμένες επιλογές (π.χ. προεπιλεγμένα τετραγωνίδια εγγραφής σε newsletter ή διαφημιστικά). Παράλληλα, θα πρέπει με εύκολο τρόπο να σου παρέχεται η δυνατότητα μέσα από το σχετικό πεδίο κατά την εγγραφή σου ή την καταχώρηση των στοιχείων σου στην ειδική φόρμα, να δηλώνεις την άρνησή σου να λαμβάνεις προωθητικά μηνύματα.

Βάσει νόμου, όσοι φορείς αναλαμβάνουν να στέλνουν μηνύματα μέσω email ή SMS, οφείλουν να τηρούν και να συμβουλεύονται τακτικά τα μητρώα επιλογών, στα οποία μπορούν να εγγράφονται όσοι δεν επιθυμούν να λαμβάνουν εμπορικές επικοινωνίες. Ένα τέτοιο Μητρώο Προσωπικού Χαρακτήρα τηρεί η Αρχή Προστασίας Δεδομένων (άρθρο 13 του ν. 2472/97), στο οποίο μπορείς επίσης να εγγραφείς εάν το επιθυμείς, για να μη λαμβάνεις διαφημιστικά μηνύματα.

Εάν συνεχίζεις να λαμβάνεις ηλεκτρονικά μηνύματα εμπορικού χαρακτήρα, παρά το γεγονός ότι είσαι εγγεγραμμένος σε μητρώα επιλογών και έχεις δηλώσει την άρνησή σου να λαμβάνεις τέτοια μηνύματα, έχεις το δικαίωμα να προσφύγεις στις αρμόδιες διοικητικές αρχές, όπως η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων, για την επιβολή κυρώσεων.

Η Ευρωπαϊκή Ένωση ενισχύει τα δικαιώματα σου

Από τον Ιούνιο του 2014, εφαρμόζεται ήδη και στη χώρα μας η οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/EE που προβλέπει μια σειρά πρόσθετων ρυθμίσεων για τις συμβάσεις εξ’ αποστάσεως, μεταξύ των οποίων και το ηλεκτρονικό εμπόριο, ενισχύοντας σημαντικά τις υπάρχουσες ρυθμίσεις. Σκοπός της οδηγίας είναι η ομοιόμορφη προστασία των Ευρωπαίων καταναλωτών και η διευκόλυνση του διασυνοριακού εμπορίου και των ηλεκτρονικών συναλλαγών.

Εκτός από τα θέματα της υπαναχώρησης και της παραπλάνησης που αναφέρθηκαν παραπάνω, η εναρμόνιση της ελληνικής νομοθεσίας με την οδηγία της Ε.Ε. φέρνει νέους κανόνες στα δικαιώματά σου ως online καταναλωτής. Στη σελίδα της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, μπορείς να διαβάσεις για τους νέους κανόνες προστασίας της Ε.Ε. και τις 10 πιο σημαντικές αλλαγές.

Έρευνα-δημοσιογραφική επιμέλεια: Ελένη Νάτση, Δημοσιογράφος και Κειμενογράφος

Ποιοι είμαστε

Offices

Η Skroutz Α.Ε. ιδρύθηκε το 2005 και δραστηριοποιείται στην ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών τεχνολογίας, δημιουργώντας πρωτοποριακές πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου και ιστοσελίδες υψηλής απόδοσης.

Με έδρα την Αθήνα, η Skroutz Α.Ε. είναι το κορυφαίο digital brand πίσω από τη δημιουργία και την εξέλιξη των δυνατοτήτων της πρωτοποριακής μηχανής αναζήτησης και σύγκρισης τιμών και προϊόντων www.skroutz.gr. Η εταιρεία παρέχει ένα εύρος χρηστοκεντρικών λύσεων λογισμικού και πλατφόρμων ηλεκτρονικού εμπορίου αξιοποιώντας νέες τεχνολογίες και μεθοδολογίες, που αναδεικνύουν το πάθος του ανθρώπινου δυναμικού της.

Author

Communications & Marketing Director στο Skroutz.gr. Επικοινωνιολόγος μέχρι το κόκκαλο, παθιασμένος με την τεχνολογία κι οτιδήποτε ψηφιακό.