Στρατηγικό πλάνο δράσης για την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου (Μέρος Α’)

24/07/2014 e-commerce
0

Ο σχεδιασμός έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου απαιτεί τη λήψη σημαντικών αποφάσεων, αλλά και τη συνεχή παρακολούθηση διάφορων παραμέτρων, που συνδέονται με τη συγκεκριμένη ενέργεια. Αρχικά, μια δομημένη προσέγγιση του στρατηγικού σχεδιασμού των έργων αυτών, θα ήταν ένα καλό πρώτο βήμα. Στη συνέχεια, δίνοντας έμφαση στην ουσία, θα δούμε τα κυριότερα σημεία αναφοράς για τη λήψη των στρατηγικών αποφάσεων που χρειάζονται για τη σωστή διαχείριση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Πρόκειται για ένα στρατηγικό πλάνο δράσης, το οποίο στοχεύει στην επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου και θα αποτελέσει κατευθυντήριο οδηγό για τους μελλοντικούς διαδικτυακούς εμπόρους.

Επιχειρηματικό πλάνο

Το επιχειρηματικό πλάνο περιλαμβάνει τον προγραμματισμό όλων των μεθόδων πραγματοποίησης των δραστηριοτήτων μίας επιχείρησης, ώστε να επιτύχει τους στόχους της και να είναι σύμφωνη με το επιχειρηματικό της μοντέλο. Το μοντέλο αυτό, αναφέρεται στο στοχευμένο κοινό, στις σχέσεις με τους πελάτες, στο μέγεθος της αγοράς και της ποικιλίας των εμπορευμάτων (ή υπηρεσιών), στον ανταγωνισμό, καθώς και στις ενέργειες μάρκετινγκ. Ακόμη, περιέχει τις δομές των δαπανών και εσόδων, τη χρηματοδότηση και τις επενδύσεις, τα ποσοστά μετατροπής, τα κανάλια διανομής και την καταχώρηση του domain name, του υπό δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος.

Ανάλυση ανταγωνισμού

Η ανάλυση του ανταγωνισμού ενός υπό δημιουργία ή εν λειτουργία ηλεκτρονικού καταστήματος περιέχει τα είδη των σχέσεων, οι οποίες αναπτύσσονται μεταξύ των ηλεκτρονικών καταστημάτων, που προσέφεραν ή προσφέρουν παρόμοια αγαθά. Οι σχέσεις αυτές αφορούν τη στρατηγική που ακολουθούν τα ανταγωνιστικά καταστήματα, το κοινό-στόχος, τις τιμές, τις πωλήσεις, την κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης (SEO), την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και το μέγεθος της εταιρείας. Ακόμη, ο στόχος μιας μόνιμης ανάλυσης του ανταγωνισμού, είναι η συστηματική κάλυψη των διαφορών απόδοσης σε σχέση με το υποτιθέμενα καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα ή τη διερεύνηση βέλτιστων προσεγγίσεων άλλων ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Σχεδιασμός προσωπικού

Οι μελλοντικές ανάγκες ανθρώπινου δυναμικού θα πρέπει να προγραμματίζονται εγκαίρως, ώστε να είναι εξασφαλισμένη η σωστή ροή της λειτουργίας του καταστήματος σε κάποια ξαφνική απώλεια θέσης. Ιδιαίτερη έμφαση πρέπει να δοθεί στους τομείς της διοίκησης του έργου, των προμηθειών, της επεξεργασίας και της λήψης των παραγγελιών, της αποθήκευσης και διακίνησης-αποστολής, της φωτογράφησης, της κειμενογράφησης, της τεχνικής υποστήριξης, της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και του διαδικτυακού μάρκετινγκ. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η επανάσταση στο ηλεκτρονικό εμπόριο μεταβάλλει το προφίλ των εργαζομένων στο λιανεμπόριο.

Σχεδιασμός ποικιλίας εμπορευμάτων

Ο σχεδιασμός της ποικιλίας των εμπορευμάτων έχει ως στόχο τη δημιουργία μιας γκάμας προϊόντων με γνώμονα την εμπορευσιμότητα και την κερδοφορία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να λαμβάνονται σημαντικές αποφάσεις σχετικά με την επιλογή προμηθευτών και brands, σχετικά με την πιθανή παραγωγή προϊόντων ιδιωτικών ετικετών (private labels), καθώς επίσης και σχετικά με το χαρτοφυλάκιο – εύρος της ποικιλίας των εμπορευμάτων και των τιμών τους.

Έλεγχος - Παρακολούθηση Agency

Ο έλεγχος και η παρακολούθηση των Agencies καθορίζει την ενημέρωση και τη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων πρακτόρων-φορέων με αυτά. Το e-Cοmmerce Agency -που μπορεί να είναι η διαφημιστική, η εταιρεία δημοσίων σχέσεων, οι υπεύθυνοι φωτογράφησης-, είναι οι αναφερόμενοι φορείς που επιλέγονται μετά από διαγωνισμό για την καλύτερη δυνατή προβολή και λειτουργία της επιχείρησής σας. Ως εκ τούτου, συνίσταται μεταξύ άλλων, να συγκριθούν οι προσφορές και να διαπραγματευτούν οι συμβατικές ρυθμίσεις.

Πληροφοριακό σύστημα

Η επιλογή του κατάλληλου πληροφοριακού συστήματος αποτελεί μια πρόκληση κατά τη φάση δημιουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Κι αυτό διότι, επηρεάζει άμεσα την επιτυχία των διαδικτυακών πωλήσεων, αλλά και την ορθή λειτουργία της επιχείρησής σας. Ο διαχειριστής του ηλεκτρονικού καταστήματος, που τις περισσότερες φορές είναι και διαχειριστής του πληροφοριακού συστήματος, θα ήταν απαραίτητο πριν την αναζήτηση διαφορετικών λύσεων (ιδιόκτητα, ενοικιαζόμενα, έτοιμες αγορασμένες λύσεις, δωρεάν πληροφοριακά συστήματα), να έχει πλήρη επίγνωση των απαιτήσεων του ηλεκτρονικού καταστήματος. Τέλος, θα ήταν χρήσιμο να εναρμονίσει την προγραμματισμένη υποδομή του πληροφοριακού συστήματος με τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις. Επί παραδείγματι, οφείλει να προσφέρει αντίστοιχες εφαρμογές, για ευρύ φάσμα κινητών συσκευών για τους «εν κινήσει» πελάτες σας, ώστε να συμβαδίζει με τις νέες απαιτήσεις της αγοράς.

Διαχείριση εμπορευμάτων

Στο γράφημα που ακολουθεί, παρουσιάζεται το σύστημα ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασμού. Το σύστημα αυτό ρυθμίζει τον έλεγχο διακίνησης των εμπορευμάτων στο διαδικτυακό κατάστημα. Επίσης, σε αυτό επεξηγείται η φυσική μετακίνηση των αγαθών βάση όγκου και αξίας, καθώς και η εφαρμογή όλων των διαδικασιών (οικονομικών και προσωπικών), που επικεντρώνονται στη διακίνηση των εμπορευμάτων.

Βασικός και λεπτομερής σχεδιασμός

Το πραγματικό περιεχόμενο μιας ιστοσελίδας βασίζεται στις υποθέσεις και στα σενάρια χρήσης, καθώς και στην περιγραφή του κοινού στο οποίο στοχεύει το ηλεκτρονικό κατάστημα. Πιο αναλυτικά, αναφερόμαστε στη δομή, την εμφάνιση και τη λεπτομέρεια της πλοήγησης, στο χάρτη ιστοτόπου και την καθοδήγηση του χρήστη. Στην ίδια κατηγορία περιλαμβάνονται ακόμα, τα κείμενα, οι φωτογραφίες, οι λειτουργίες, τα χαρακτηριστικά, ο σχεδιασμός της βιωματικής εμπειρίας των πελατών και οι διασυνδέσεις με άλλα συστήματα. Εφόσον οριστεί το περιεχόμενο και η δομή του βασικού σχεδιασμού, ακολουθεί ο λεπτομερής σχεδιασμός της ιστοσελίδας, με πλήρη τεκμηρίωση των τεχνικών προδιαγραφών και των αναγκών σε περιεχόμενο.

Σχεδιασμός πλοήγησης

Η έννοια του σχεδιασμού πλοήγησης περιλαμβάνει τη δομή του διαδικτυακού καταστήματος. Δηλαδή, τη δυνατότητα να παρέχει καθοδήγηση στον πελάτη κατά την πλοήγηση του στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Απαραίτητη προϋπόθεση για την ορθή χρήση αυτού του συστήματος, είναι η εφαρμογή νέων τεχνικών αναζήτησης πληροφοριών, οι οποίες είναι φιλικές προς το χρήστη.

Σχεδιασμός εμφάνισης

Με τον όρο αυτό εννοούμε την παραστατική οπτική εικόνα ενός e-shop, το λεγόμενο Front-end ή πιο απλά την εμφάνιση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Σημαντικό στοιχείo του Front-end είναι η χρήση templates, εικόνων, βίντεο και σχεδιαστικών γραμμών, που συμβαδίζουν με την εταιρική ταυτότητα και το κοινό-στόχος. Επίσης, όλα τα παραπάνω οφείλουν να συνδράμουν στη συναισθηματοποίηση των χρηστών-πελατών.

Χρηστικότητα

Κατά την κατασκευή και λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος, η έννοια της χρηστικότητας αναφέρεται στην έμφαση της φιλικότητας, της αναγκαιότητας και του προσανατολισμού του στις ανάγκες του χρήστη. Σημαντική προσθήκη στη λίστα των αναγκών των χρηστών, είναι η διαφορετική αγοραστική συμπεριφορά του κάθε φύλου.

Θέσεις εργασίας

Οι εργαζόμενοι σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να βρίσκονται στην κατάλληλη θέση εργασίας με το βέλτιστο εξοπλισμό. Ο εξοπλισμός αυτός, θα πρέπει να περιλαμβάνει εύχρηστο λειτουργικό σύστημα, λογισμικό και εφαρμογές, όπως το σύστημα διαχείρισης περιεχομένου (CMS – content management system). Σημαντικό ρόλο παίζουν, επίσης, η διαρρύθμιση και η γενική εικόνα των χώρων εργασίας, αφού συντελούν σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων.

Αποθηκευτικοί χώροι

Σε έναν αποθηκευτικό χώρο, τοποθετούνται τα εμπορεύματα προς πώληση, καθώς και οι επιστρεφόμενες παραγγελίες. Καθοριστικοί παράγοντες για τη σωστή λειτουργία του αποθηκευτικού χώρου, είναι το μέγεθος και ο εξοπλισμός του, το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης των εμπορευμάτων, η στελέχωση και η γρήγορη προσβασιμότητα.

Περιγραφή προϊόντων

Όλα τα προσφερόμενα προϊόντα, θα πρέπει να συνοδεύονται από την αντίστοιχη περιγραφή τους. Στοιχεία για μία επιτυχημένη περιγραφή είναι το γραφικό στυλ, η ορθογραφία, η βελτιστοποιημένη επιλογή των λέξεων για υψηλή κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης, καθώς και η επωνυμία του συγκεκριμένου κωδικού προϊόντος. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η περιγραφή παίζει σημαντικό ρόλο στην τελική απόφαση αγοράς για τον πελάτη.

Οπτική παρουσίαση προϊόντων

Έρευνες έχουν δείξει ότι, όταν ο πελάτης έχει οπτική επαφή με τα προσφερόμενα προϊόντα, υπάρχει μεγαλύτερη πιθανότητα να προβεί στην αγορά τους, σε σχέση με μια απλή λεκτική παρουσίαση των ίδιων προϊόντων. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι οπτικής παρουσίασης, όπως, οι φωτογραφίες, το βίντεο, η παρουσίαση προϊόντων σε 360° μοίρες ή η «εικονική» απεικόνιση τους με τη χρήση επαυξημένης πραγματικότητας (Augmented Reality). Επίσης, μια ακριβής παρουσίαση των προσφερομένων προϊόντων, μπορεί να επηρεάσει θετικά το ποσοστό επιστροφών.

Φιλοξενία ιστοσελίδας

Η φιλοξενία ιστοσελίδων (hosting), είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία που επιτρέπει στους διαχειριστές των e-shops να φιλοξενούνται σε μια ηλεκτρονική διεύθυνση έναντι αμοιβής. Η υπηρεσία αυτή δίνει τη δυνατότητα να βρίσκεται η ιστοσελίδα του κάθε e-shop συνεχώς αναρτημένη στο Διαδίκτυο, χωρίς να επιβαρύνει τους διαχειριστές της με το κόστος του ανάλογου εξοπλισμού (π.χ. εξυπηρετητές, Backup). Ακόμη, τους απαλλάσσει από την ευθύνη της εξυπηρέτησης μεγάλου αριθμού εξωτερικών συνδέσεων και εύρους σύνδεσης (bandwidth).

Πολυκαναλική διασύνδεση

Στο μέλλον αναμένεται ότι ο πελάτης κατά τη διαδικασία αγοράς σε κάθε σημείο επαφής (Touchpoint) θα έχει την απαίτηση να απολαμβάνει όλες τις υπηρεσίες τη στιγμή που αυτός τις επιθυμεί. Κι αυτό διότι οι δυνατότητες που προσφέρουν τα πολυκαναλικά δίκτυα διανομής (Multichannel), όπως το φυσικό σημείο πώλησης, οι καταλόγοι, το ηλεκτρονικό κατάστημα, το τηλεφωνικό κέντρο, τα e-mail, τα smartphones και η προσέγγιση πελατών, σε σχέση με τα παραδοσιακά σημεία πώλησης, όπως τα φυσικά καταστήματα, έχουν ανεβάσει τον πήχη των παροχών για τον πελάτη στα ύψη, συνεπώς και τις προσδοκίες του.

Στο επόμενο άρθρο του Skroutz E-commerce Journal, θα παρουσιάσουμε το δεύτερο μέρος των κυριότερων σημείων αναφοράς για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, με στόχο την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

E-commerce Journal

Το E-commerce Journal είναι η 'γωνιά' όπου μοιραζόμαστε μαζί νέα και απόψεις σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Κορυφαίοι επαγγελματίες του e-commerce, του λιανικού εμπορίου, του marketing και της επικοινωνίας, αρθρογραφούν για τις εμπειρίες, τις γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές που έχουν μελετήσει μέσα από τη διαδρομή στον κλάδο της ειδίκευσής τους.

Author

Director Media και Ε-Business στην INTZEIDIS Consulting, ιδρυτής του επιχειρηματικού blog neoecommerce.gr. Διαθέτει πολυετή εμπειρία ως σύμβουλος και στέλεχος σε θέματα βιομηχανίας των ΜΜΕ και Ηλεκτρονικού Εμπορίου.