Στρατηγικό πλάνο δράσης για την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου (Mέρος Β΄)

16/09/2014 e-commerce
0

Μετά το μέρος Α’ σχετικά με το στρατηγικό πλάνο δράσης για την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ακολουθεί το δεύτερο και τελευταίο μέρος του άρθρου, με ακόμη 16 σημαντικά σημεία αναφοράς για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, με στόχο τη σωστή διαχείριση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος.

Ασφάλεια

Με την έννοια της ασφάλειας αναφερόμαστε στην προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών, αλλά και των δεδομένων των διαδικτυακών καταστημάτων. Στη συγκεκριμένη κατηγορία υπάγονται θέματα προστασίας δεδομένων, χειρισμού τραπεζικών στοιχείων των πελατών μας, καθώς και τεχνικών απαιτήσεων για την ασφαλή λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Για παράδειγμα, μια τέτοια τεχνική απαίτηση είναι η διασφάλιση ποιότητας και ανταλλαγής δεδομένων μέσω του πιστοποιητικού SSL, το οποίο είναι ικανό να πείσει τον επισκέπτη της ιστοσελίδας να εμπιστευτεί το κατάστημα που το κατέχει και τελικά να προβεί σε αγορά από αυτό.

Διακίνηση παραγγελιών - Logistics

Μία άκρως σημαντική παράμετρος για την ικανοποίηση του πελάτη είναι η σωστή και άμεση παράδοση των προϊόντων που έχει παραγγείλει. Αυτό σημαίνει ότι η επιλογή του παρόχου υπηρεσιών logistics θα πρέπει να γίνεται πολύ προσεκτικά, ώστε η διακίνηση - αποστολή των παραγγελιών του ηλεκτρονικού καταστήματος να είναι όσο το δυνατόν πιο ομαλή. Στην εν λόγω κατηγορία συμπεριλαμβάνονται οι τρόποι αποστολής, η διαχείριση των επιστροφών, καθώς και το κατά πόσο συμμετέχουν στη διαδικασία οι διαχειριστές του ηλεκτρονικού καταστήματος και των παρόχων των υπηρεσιών της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Πληρωμές

Όλα τα συστήματα πληρωμών και οι υποστηρικτικές διαδικασίες μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών, θα πρέπει να είναι πάντα αυτοματοποιημένες και να διεκπεραιώνονται με απόλυτη ασφάλεια. Επίσης, δεν θα πρέπει να υποτιμάται το κόστος των διαφόρων μεθόδων πληρωμής, όπως αντικαταβολή, πιστωτική κάρτα, χρεωστική κάρτα, PayPal και τραπεζική κατάθεση. Επίσης, συνίσταται ιδιαίτερη προσοχή στη διαχείριση πιθανών κινδύνων που προκύπτουν από τις πληρωμές και τον έλεγχο φερεγγυότητας των πελατών.

Πιστοποίηση

Η πιστοποίηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος περιλαμβάνει την επιβεβαιωμένη συμμόρφωση του διαχειριστή με διάφορα πρότυπα (οργανωτικά, νομικά, ασφάλειας και υπηρεσιών), γεγονός που ενδεχομένως καθιστά το κατάστημα πιο ελκυστικό στα μάτια του χρήστη. Συνήθως, ένα κατάστημα με πιστοποίηση λαμβάνει κάποιο σήμα αξιοπιστίας.

Λογιστήριο

Το λογιστήριο ενός ηλεκτρονικού καταστήματος παρακολουθεί όλα τα χρηματοοικονομικά – λογιστικά θέματα στο σύνολο της λειτουργίας του. Στις αρμοδιότητες του υπόκεινται τόσο ο έλεγχος των προκαταβολών και των πιστώσεων των διαδικτυακών πελατών, όσο και η έκδοση όλων των τιμολογίων.

Συλλογή παραγγελίας

Πρόκειται για τη διαδικασία συλλογής (order picking) των παραγγελθέντων προϊόντων από τα ηλεκτρονικά καλάθια αγορών, όπως αυτά τροποποιούνται μετά την παραγγελία και την πληρωμή τους από τους πελάτες του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Εξυπηρέτηση πελατών

Η εξατομικευμένη και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση των πελατών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, κατέχει δεσπόζουσα θέση στην επίτευξη της ικανοποίησής τους, που με τη σειρά της αποτελεί σημαντική προϋπόθεση για την ανάπτυξη σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Είναι κατανοητό ότι, οι προσδοκίες και οι ανάγκες του κάθε πελάτη είναι διαφορετικές και δε μπορούν να αντιμετωπίζονται με κάποια standard διαδικασία. Μόνο όταν μια ατομική προσδοκία αντιμετωπιστεί αυθόρμητα και ευέλικτα από την πλευρά της επιχείρησης, μπορεί να προκύψουν θετικά εντυπώσεις που πιθανόν να οδηγήσουν σε μια θετική αξιολόγηση και κατά συνέπεια στη διαφήμιση της εταιρείας.

Η πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης των πελατών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι τα τηλέφωνα επικοινωνίας και το e-mail, τα οποία πρέπει να είναι άμεσα προσβάσιμα και ευδιάκριτα στην ιστοσελίδα του. Επίσης, συνιστάται, το εύρος λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου να είναι καθημερινά από το πρωί έως αργά το βράδυ.

Αποστολή

Ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες επιτυχίας του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η ορθολογική οργάνωση της εφοδιαστικής αλυσίδας, προκειμένου ο πελάτης να λάβει άμεσα το προϊόν που έχει παραγγείλει σε άριστη κατάσταση. Αυτή η στρατηγική πρέπει να αποτελεί την κυριότερη αρμοδιότητα των διαδικτυακών εμπόρων, ώστε να επιτευχθεί ο τελικός στόχος.

Μέθοδοι Πληρωμών

Κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα, οφείλει να διαθέτει τουλάχιστον δυο τρόπους πληρωμής από τους τέσσερις πιο συνηθισμένους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο (αντικαταβολή, πιστωτική κάρτα, PayPal, τραπεζική κατάθεση) και να είναι προσαρμοσμένοι στο αγοραστικό κοινό στο οποίο στοχεύει. Ιδανικά, θα πρέπει να μπορεί να προσφέρει όλους τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής, ώστε να καλύπτει τις ανάγκες περισσότερων χρηστών.

Διαχείριση επιστροφών

Την επιστροφή προϊόντων στο ηλεκτρονικό κατάστημα ακολουθεί μια σειρά ενεργειών σχετικά με τον έλεγχο της κατάστασης τους, την αποσυσκευασία και επεξεργασία τους, την κατάθεση πιστωτικού υπολοίπου στον πελάτη, καθώς και η εκ νέου συσκευασία και αποθήκευση τους. Σημειώνεται ότι μια στοχευμένη διαχείριση και αξιολόγηση των διαφόρων παραγόντων πρόληψης των επιστροφών, θα ήταν ικανή να μειώσει το ποσοστό επιστροφών σε μόνιμη βάση, με αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Καταγραφή – παρακολούθηση λειτουργίας ηλεκτρονικού καταστήματος

Μέσω της καταγραφής – παρακολούθησης (monitoring) ο διαχειριστής του ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να λαμβάνει άμεσα όλες τις τρέχουσες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες του, την αποδοτικότητα λειτουργίας του καταστήματος και τον ανταγωνισμό του. Τέτοιες πληροφορίες είναι, οι βασικοί δείκτες αποδοτικότητας (ποσοστό μετατροπής, αξία καλαθιού αγορών, ποσοστό επιστροφών), το ποσοστό εγκατάλειψης, η επισκεψιμότητα, τα αποθέματα, οι πωλήσεις και οι τιμές των ανταγωνιστών.

Διεθνοποίηση

Στον όρο «διεθνοποίηση» περιλαμβάνονται όλες εκείνες οι ενέργειες, που είναι απαραίτητες για την επέκταση των πωλήσεων του διαδικτυακού καταστήματος σε χώρες του εξωτερικού. Οι ενέργειες αυτές υλοποιούνται λαμβάνοντας υπόψη τις προκλήσεις διεθνοποίησης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, αλλά και τα ερωτήματα που χρίζουν απάντησης για την είσοδο του σε μια ξένη αγορά. Μέσω της διεθνοποίησης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου δίνεται μοναδική ευκαιρία σε όλων των ειδών τις επιχειρήσεις, να κατακτήσουν νέες αγορές και καταναλωτές υψηλού βιοτικού επιπέδου. Άλλωστε, το διασυνοριακό ηλεκτρονικό επιχειρείν, είναι αναγκαίο για τη βιωσιμότητα και την καλή πορεία του ηλεκτρονικού εμπορίου, μιας και δεν υφίσταται μηχανισμός προστασίας της εγχώριας αγοράς.

Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως τα Facebοοk, Twitter, Pinterest και YοuTube, μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στην υποστηρικτική προώθηση των προϊόντων ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και στο σχηματισμό μιας άποψης πριν από τη διαδικασίας της αγοράς. Επίσης, ένα ακόμη στρατηγικό εργαλείο το οποίο εάν εφαρμοστεί σωστά μπορεί να οδηγήσει στην αποτελεσματική αύξηση των πωλήσεων και στην επιχειρηματική επιτυχία, είναι η χρήση μάρκετινγκ περιεχομένου (Content Marketing), το οποίο για παράδειγμα θα μπορούσε να έχει τη μορφή ενός blog.

Ο συνδυασμός όλων των παραπάνω εργαλείων δημιουργεί έναν «κοινωνικό διαδικτυακό χώρο», με σκοπό την προώθηση της αγοραστικής εμπειρίας και την ενθάρρυνση ανταλλαγής εμπειριών μεταξύ των χρηστών.

Διαφήμιση σε ΜΜΕ

Σε αυτήν την κατηγορία συναντάμε όλες τις επικοινωνιακές ενέργειες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος γύρω από τα παραδοσιακά Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης. Φυσικά μιλάμε για την τηλεόραση, τα έντυπα, το ραδιόφωνο, την υπαίθρια διαφήμιση και τα έντυπα κουπόνια. Για παράδειγμα, στα κουπόνια μπορεί να αναφέρεται ευκρινώς η διεύθυνση του ηλεκτρονικού καταστήματος ή ένα Barcοde ή QR Code, έτσι ώστε μέσω smartphone ο χρήστης να οδηγείται στην επιθυμητή σελίδα προσγείωσης (landing page) ή στο ίδιο το ηλεκτρονικό κατάστημα.

Online Marketing

Συχνό φαινόμενο αποτελεί η σκληρή μάχη μεταξύ των ηλεκτρονικών καταστημάτων για την καλύτερη προβολή στο ίδιο μέσο (Internet), λόγω της έλλειψης χαρακτηριστικού κριτηρίου διαφοροποίησης. Έτσι, πριν και μετά την έναρξη λειτουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, απαιτούνται αρκετές επικοινωνιακές ενέργειες για τη γνωστοποίηση της λειτουργίας του. Τέτοιες ενέργειες είναι, η αποστολή email και newsletter, η διαφήμιση μέσω display ή banner advertising και μέσω των μηχανών αναζήτησης (SEM). Στην ίδια κατηγορία ανήκουν η διαφήμιση μέσω μηχανών σύγκρισης τιμών, μέσω συνεργασιών affiliates, μέσω διαγωνισμών, μέσω παιχνιδοποίησης (Gamification) ή μέσω στοχευμένης διαφήμισης.

Η επιτυχία όλων των παραπάνω ενεργειών μπορεί να μετρηθεί μέσω της μετατροπής (Conversion). Τα δεδομένα της βιωματικής εμπειρίας των χρηστών θα πρέπει να αναλύονται και να ελέγχονται σε τακτά χρονικά διαστήματα. Τέλος, οι τακτικοί πελάτες είναι στο επίκεντρο, καθώς ένας τακτικός πελάτης αξίζει όσο επτά νέοι πελάτες.

Στρατηγικές συνεργασίες

Μια σωστή διαχείριση στρατηγικών συνεργασιών μπορεί να επιφέρει σημαντική εξοικονόμηση δαπανών, ιδίως στον τομέα του μάρκετινγκ. Όταν οι συνεργασίες αυτές παρέχουν όφελος τόσο στο ηλεκτρονικό κατάστημα όσο και στους πελάτες και δε βρίσκονται σε άμεσο ανταγωνισμό μεταξύ τους, το αποτέλεσμα έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Μέσω των στρατηγικών συνεργασιών δίνεται η δυνατότητα να επιτευχθεί μια ευρεία και διαρκή προσέγγιση πολλαπλών ή στοχευμένων κοινών. Τέτοιου είδους συνεργασίες είναι το Media fοr Equity, το affiliate marketing, οι διαγωνισμοί, τα κουπόνια ή η δικτύωση με διαφορετικούς διαδικτυακούς εμπόρους, δηλαδή η έξυπνη επικοινωνία διαφορετικών ηλεκτρονικών καταστημάτων και η ανταλλαγή της γκάμας των προϊόντων τους.

E-commerce Journal

Το E-commerce Journal είναι η 'γωνιά' όπου μοιραζόμαστε μαζί νέα και απόψεις σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Κορυφαίοι επαγγελματίες του e-commerce, του λιανικού εμπορίου, του marketing και της επικοινωνίας, αρθρογραφούν για τις εμπειρίες, τις γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές που έχουν μελετήσει μέσα από τη διαδρομή στον κλάδο της ειδίκευσής τους.

Author

Director Media και Ε-Business στην INTZEIDIS Consulting, ιδρυτής του επιχειρηματικού blog neoecommerce.gr. Διαθέτει πολυετή εμπειρία ως σύμβουλος και στέλεχος σε θέματα βιομηχανίας των ΜΜΕ και Ηλεκτρονικού Εμπορίου.