Βασικές συμβουλές για e-shops (μέρος 1ο) - Τυπικές Προδιαγραφές

18/05/2015 e-commerce
0

Πληροφορίες τις οποίες ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να κοινοποιεί

Πολλοί έμπειροι, αλλά και νέοι επαγγελματίες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, συχνά μας απευθύνουν τις παρακάτω ερωτήσεις, αναζητώντας τον καλύτερο τρόπο για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, χωρίς φυσικά να παρανομούν ή/και να ξοδέψουν μια περιουσία.

«Τι κάνει το ηλεκτρονικό μου κατάστημα, νόμιμο, έγκυρο και τελικά έμπιστο;» ή «Τι πρέπει να προσέξω;».

Αυτά τα ερωτήματα, λοιπόν, απαντώνται εμμέσως μέσω των βασικών στοιχείων που ενδείκνυται να συμπεριλάβει ένας επιχειρηματίας στο ηλεκτρονικό του κατάστημα.

Στο συγκεκριμένο άρθρο, λοιπόν, θα σταθούμε στα πλέον τυπικά σημεία του περιεχομένου ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, που φαντάζουν, και είναι υποχρεωτικά, αλλά αρκετοί έμποροι είτε τα αγνοούν, είτε τα παραλείπουν. Τόσο η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, όσο και ο Συνήγορος του Καταναλωτή, έχουν γνωστοποιήσει και ορίσει σαφώς τις σχετικές διατάξεις του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, αφού άλλωστε είναι και οι αρμόδιοι φορείς από τους οποίους μπορούμε να λαμβάνουμε τις κατευθυντήριες για την ορθότητα των πληροφοριών που αναπαράγουμε και των ενεργειών στις οποίες προχωράμε όταν διαχειριζόμαστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. 

Εάν δώσετε την απαιτούμενη προσοχή στην τήρηση των προτύπων που ορίζονται από τη σχετική νομοθεσία, θα εκπλαγείτε με την εμπιστοσύνη και την ανταπόκριση που θα δείξουν αμέσως οι πελάτες σας.

Προφανώς, υπάρχει πληθώρα παραγόντων που ένα κατάστημα οφείλει να προσέχει και να υπολογίζει όπως, η επικοινωνία και η ποιότητα της εξυπηρέτησης, η διαδικασία παραγγελίας, η παράδοση των προϊόντων, το branding, η υποστήριξη μετά την πώληση (ζητήματα που θα δούμε σε επόμενο άρθρο) κ.λ.π. Ωστόσο, πριν από όλα αυτά ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να παρέχει τα νόμιμα, τα απαραίτητα και τα άκρως βασικά, που κάνουν όμως τόσο εντύπωση όσο μια καλή διαφήμιση για το κατάστημα.

Ξεκινώντας, ας δούμε ζητήματα όπως οι όροι χρήσης, οι τρόποι πληρωμής, τα μεταφορικά κόστη και η επικοινωνία του καταστήματος με τον καταναλωτή.

1. Όροι χρήσης και διαδικασία αγοράς

Οι όροι χρήσης είναι το νομικό σημείωμα της επιχείρησής σας, το οποίο εξασφαλίζει και περιγράφει τη διαδικασία αγοραπωλησίας και οποιαδήποτε ενέργεια μπορεί να πραγματοποιήσει ένας επισκέπτης στη σελίδα του καταστήματός σας. Δώστε την απαραίτητη προσοχή στο περιεχόμενο και τη διατύπωση τους, καθώς αποτελούν βασικό στοιχείο του προφίλ της επιχείρησή σας. Μέσα από τους σαφείς και ορθούς όρους χρήσης κερδίζετε πόντους στην εμπιστοσύνη των υποψήφιων καταναλωτών και συχνά μπορείτε να καλύψετε εκ των προτέρων ζητήματα που ενδεχομένως να προκύψουν στις απομακρυσμένες συναλλαγές.

Οι όροι χρήσης θα πρέπει να περιλαμβάνουν όλες τις πληροφορίες που προβλέπονται από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο για το Ηλεκτρονικό εμπόριο (ν. 2251/1994). Μεταξύ άλλων, στους όρους χρήσης θα πρέπει οπωσδήποτε να αναγράφονται πληροφορίες για τα δικαιώματα του καταναλωτή, τις υποχρεώσεις του καταστήματος, τα πνευματικά δικαιώματα, την ασφάλεια συναλλαγών μέσα στη σελίδα σας, την ασφάλεια πλοήγησης, τη διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων, το δικαίωμα υπαναχώρησης και λοιπές πληροφορίες που συνάδουν με τους όρους της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή και οι οποίες καλύπτουν το κατάστημα σας, αλλά και τους πελάτες σας σε μελλοντικές πράξεις. Όροι οι οποίοι δεν συνάδουν με τους νόμους, δεν κατοχυρώνουν το κατάστημα σας. 

Πιο συγκεκριμένα, οι ενότητες που καλύπτονται από τους όρους χρήσης περιλαμβάνουν:

  • Τρόπους πληρωμής, παράδοση και εκτέλεση παραγγελίας, ένδειξη διαθεσιμότητας
  • Πολιτική διαχείρισης προβλημάτων και παραπόνων
  • Υποχρεώσεις προμηθευτή για ελαττωματικά προϊόντα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων
  • Δικαίωμα υπαναχώρησης, σύμφωνα με το οποίο ο καταναλωτής έχει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για να επιστρέψει το προϊόν που αγόρασε -για οποιονδήποτε λόγο ακόμη και αναίτια- ζητώντας αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων. Η προθεσμία αυτή ισχύει σε όλα τα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στο ότι εάν δεν έχει ενημερωθεί ο καταναλωτής προηγουμένως για το αυτό το δικαίωμά του, τότε η προθεσμία αυτόματα επεκτείνεται σε 12 μήνες
  • Πληροφορίες για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση και εμπορικές εγγυήσεις.

2. Τρόποι Πληρωμής

Η παροχή ποικίλων τρόπων πληρωμής σας δίνει ευελιξία, ενώ ενισχύει την εικόνα και την εξυπηρέτηση που προσφέρει το κατάστημα σας προς τους υποψήφιους πελάτες.

Ο στόχος είναι να παρέχουμε όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές στου πελάτες μας, καθώς δεν επιθυμούν όλοι να πληρώνουν με την πιστωτική τους, ενώ κάποιοι προτιμούν το PayPal ή ακόμα την αντικαταβολή κατά την παραλαβή των προϊόντων. Συνεπώς, προκειμένου να καλύψουμε στο μέγιστο βαθμό τις προσδοκίες των πελατών μας, οφείλουμε να παρέχουμε όλες τις πιθανές δυνατότητες πληρωμής.

  • Η χρήση πιστωτικής κάρτας είναι ένας ευέλικτος και ασφαλής τρόπος πληρωμής για τις ηλεκτρονικές αγορές. Παρέχει μεγαλύτερη ασφάλεια, δυνατότητα δόσεων και αγορά χωρίς άμεση καταβολή του ποσού, ενώ συγκεκριμένο νομικό πλαίσιο προσφέρει προστασία από την ίδια την τράπεζα.
  • Το PayPal ή/και άλλες πλατφόρμες όπως το Viva Payments, εξασφαλίζουν προστασία προσωπικών δεδομένων από τρίτους και ευελιξία στις πληρωμές. Σημαντικό είναι να βεβαιωθείτε ότι η σελίδα πληρωμής του καταστήματος σας  ή/και οι υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών (payment websites) που έχετε επιλέξει, χρησιμοποιούν τεχνολογία κρυπτογράφησης SSL (Secure Sockets Layer).
  • Στην αντικαταβολή η εξόφληση γίνεται με την παράδοση και υπάρχει δυνατότητα άρνησης παραλαβής σε περίπτωση λάθους ή προβλήματος.
  • Η κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό δε δεσμεύει τον πελάτη για χρήση κάρτας ή άλλης υπηρεσίας, ενώ ο πελάτης σας μπορεί να κάνει τη διαδικασία ηλεκτρονικά ή με την παρουσία του σε κάποιο κατάστημα τράπεζας.

3. Μεταφορικά κόστη και πρόσθετες επιβαρύνσεις

Σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο, στο καλάθι αγοράς του καταστήματός σας πρέπει να υπολογίζονται τα συνολικά μεταφορικά κόστη (και οποιαδήποτε άλλα επιπλέον κόστη επιβαρύνουν την αγορά) και να υπάρχουν ξεκάθαρες επιλογές των τρόπων αποστολής και πληρωμής.

Ουσιαστικά, απαραίτητη είναι η ξεκάθαρη προβολή ελάχιστου, ενδεικτικού και αναλυτικού κόστους για τα μεταφορικά σας και οποιεσδήποτε άλλες επιβαρύνσεις πιστωτικών καρτών, αντικαταβολής και λοιπών υπηρεσιών. Το όφελος πέραν της σωστής πληροφόρησης του πελάτη σας πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας του, είναι και η σημαντική αύξηση της εμπιστοσύνης προς το κατάστημα σας.

Παρέχοντας στον πελάτη του καταστήματός μας εκτίμηση ή ακόμη προτιμότερο το ακριβές κόστος μεταφορικών, διαμορφώνουμε αίσθημα σιγουριάς και τον προτρέπουμε να ολοκληρώσει την παραγγελία του χωρίς να φοβάται για πιθανές κρυφές χρεώσεις ή έξτρα επιβαρύνσεις. Αν τον ενημερώσουμε εκ των υστέρων για όλα τα παραπάνω – τηλεφωνικά ή μέσω mail – το πιθανότερο είναι ότι θα τον απογοητεύσουμε και θα τον δυσαρεστήσουμε.

4. Επικοινωνία

Φροντίστε οι δυνατότητες επικοινωνίας που παρέχετε στους υποφήφιους πελάτες σας να είναι πολλές, με τη διαδικασία να είναι εύκολη και φυσικά προσπαθήστε να διατηρήσετε σε υψηλά επίπεδα την ποιότητα της εξυπηρέτησης και της επικοινωνίας σε όποιο κανάλι κι αν επιλέξει ο κάθε καταναλωτής.

Για παράδειγμα, ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνετε στην εμφάνιση των παρακάτω στοιχείων:

  • Η επωνυμία του καταστήματος
  • Η γεωγραφική διεύθυνση (ακόμα κι αν δε διαθέτετε φυσικό κατάστημα, πρέπει να υπάρχει αναφορά στην έδρα της εταιρείας)
  • Στοιχεία όπως τα τηλέφωνα επικοινωνίας, φαξ και e-mail
  • Η ταυτότητα της εταιρείας (το προβλέπει άλλωστε και ο νόμος)
  • Το ωράριο κατά το οποίο μπορούν να επικοινωνούν τηλεφωνικά μαζί σας (αν πρόκειται αποκλειστικά για ηλεκτρονικό κατάστημα) ή το ωράριο λειτουργίας (εάν έχετε και φυσικό κατάστημα ή σημείο παραλαβής)
  • Ο χάρτης για το που βρίσκεται το φυσικό σας κατάστημα ή το σημείο παραλαβής (σε περίπτωση ύπαρξης τους) ή σαφείς οδηγίες για το πως να σας επισκεφθούν οι καταναλωτές

Τέλος, δεν υπάρχει λόγος να αποκρύπτουμε στοιχεία και να δηλώνουμε λιγότερα από ότι θα δήλωνε ένα οποιοδήποτε άλλο κατάστημα. Μη διστάσετε, για χάρη της διαφάνειας, να κοινοποιείτε εταιρικά στοιχεία, όπως Α.Φ.Μ., Αριθμό Εμπορικού Επιμελητηρίου και Αριθμό Γενικού Εμπορικού Μητρώου.

Δώστε σημασία στη λεπτομέρεια και διατηρήστε ένα προφίλ για την επιχείρησή σας, που αποπνέει νομιμότητα, εμπιστοσύνη και τυπικότητα απέναντι στους καταναλωτές.

Το τμήμα υποστήριξης συνεργατών του Skroutz.gr είναι πάντα στη διάθεσή των συνεργαζόμενων ηλεκτρονικών καταστημάτων για συζήτηση, απορίες και κατ ιδίαν συναντήσεις.

Σε επόμενο άρθρο θα καλύψουμε θέματα branding, εμπειρίας του χρήστη στη σελίδα του καταστήματος, τη διαχείριση των παραπόνων και τα σημεία διαφοροποίησης της επιχείρησής μας από τον ανταγωνισμό.

E-commerce Journal

Το E-commerce Journal είναι η 'γωνιά' όπου μοιραζόμαστε μαζί νέα και απόψεις σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Κορυφαίοι επαγγελματίες του e-commerce, του λιανικού εμπορίου, του marketing και της επικοινωνίας, αρθρογραφούν για τις εμπειρίες, τις γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές που έχουν μελετήσει μέσα από τη διαδρομή στον κλάδο της ειδίκευσής τους.

Author

Υπεύθυνος συνεργατών του Skroutz. Τακτικός, οργανωτικός και υποστηρικτικός. Λάτρης της μουσικής.