Η σελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος ως όχημα ικανοποίησης του πελάτη

24/03/2016 e-commerce
0

Στο παρελθόν έχουμε παρουσιάσει και αναπτύξει αρκετές βέλτιστες πρακτικές για το E-commerce και την αύξηση του conversion rate, μέσα από το blog και τα workshops που διοργανώνουμε στο Skroutz.

Στο παρόν άρθρο, λοιπόν, θα δούμε κάποια βασικά σημεία που αρκετοί επιχειρηματίες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου ίσως παραμελούν και τα οποία θα μπορούσαν να τους ωφελήσουν εξαιρετικά.

Η καλύτερη προβολή πληροφοριών που αφορούν την παραγγελία, τα κόστη, τις ημέρες παράδοσης, τις δυνατότητες και υποχρεώσεις που έχει ο πελάτης του καταστήματός μας, είναι απλά στοιχεία που συνήθως αρκούν για να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης και η αίσθηση σιγουριάς που εισπράττει ο πελάτης μας. Επίσης, συμβάλουν στη μετέπειτα πιο άμεση και ομαλή ολοκλήρωση της παραγγελίας.

Το ζητούμενο, πάντα, είναι να κάνουμε τη διαδικασία πιο εύκολη και κατανοητή, ώστε να μειώσουμε την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου ή ακόμη και τις ενδεχόμενες ερωτήσεις μέσω e-mail. Άλλωστε, ο χρόνος είναι χρήμα και ο στόχος ξεκάθαρος:

Όσο το δυνατόν πιο εύκολη, σίγουρη και γρήγορη online ολοκλήρωση κάθε παραγγελίας.

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να αντιληφθούμε ότι, οι περισσότεροι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν πλήρως όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες για την παραγγελία τους, πριν την ολοκληρώσουν. Μεριμνώντας, έτσι, για την κάλυψη των προτεραιοτήτων των πελατών μας, μπορούμε να τους κάνουμε να αισθανθούν άνεση και σιγουριά, κερδίζοντας σε βάθος χρόνου την προτίμησή τους και τις επαναλαμβανόμενες αγορές τους.

Ας δούμε, λοιπόν, 4 συνηθισμένες ανάγκες του πελάτη τις οποίες οφείλουμε να καλύψουμε πριν ακόμη γεννηθούν:

1. Μεταφορικά, διαθεσιμότητες και πληροφορίες παράδοσης (Delivery Information)

Στις Βασικές συμβουλές για e-shops έχουμε καταγράψει στο παρελθόν κάποια tips για τον υπολογισμό των μεταφορικών στο στάδιο ολοκλήρωσης της παραγγελίας και τη βαρύτητα της συγκεκριμένης πληροφορίας.

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να επικεντρωθούμε στο σωστό συνδυασμό χρεώσεων για τα μεταφορικά και διαθεσιμότητας του προϊόντος, παρέχοντας όσο το δυνατόν πιο ακριβή πληροφόρηση για τις ημέρες παράδοσης - αποστολής στο χώρο του καταναλωτή.

Συμπληρώστε τους πιθανούς κανόνες μεταφορικών χρεώσεων αν είστε συνεργάτης του Skroutz.

Στη σελίδα του προϊόντος είναι επιθυμητό να αναγράφεται ξεκάθαρα η διαθεσιμότητα του προϊόντος, εφόσον υπάρχει φυσικό κατάστημα ή σημείο παραλαβής. Πλέον, οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν smartphones ή tablets μπαίνουν στη διαδικασία αναζήτησης προϊόντων ενώ βρίσκονται στο δρόμο, το αυτοκίνητο ή ακόμη και καθώς μετακινούνται με τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς, αναζητώντας ετοιμοπαράδοτα προϊόντα με σκοπό να επισκεφτούν άμεσα το κατάστημα για παραλαβή του προϊόντος.

Για το λόγο αυτό, το λεκτικό που θα χρησιμοποιηθεί για τη διαθεσιμότητα των προϊόντων μας προτείνεται να ενισχύει το αίσθημα σιγουριάς του καταναλωτή πριν την αγορά. Έτσι, όταν ένα προϊόν έχει εξαντληθεί ή είναι σε έλλειψη, είναι προτιμότερο να αναγράφεται ξεκάθαρα στο λεκτικό πριν την προσθήκη του προϊόντος στο καλάθι αγοράς. Κανείς δε θέλει να φτάσει ένα βήμα πριν την πληρωμή, για να μάθει ότι το προϊόν που επιθυμεί να αγοράσει δεν είναι πλέον διαθέσιμο.

Στην περίπτωση που τα προϊόντα δε βρίσκονται στο κατάστημα για άμεση παραλαβή, σημαντικό είναι να δίνουμε στον υποψήφιο πελάτη μας την πληροφορία που τον ενδιαφέρει, όπως για παράδειγμα τις εκτιμώμενες ημέρες που θα χρειαστούν για να παραλάβει τα προϊόντα που έχει αγοράσει. Για τις περισσότερες εταιρείες ταχυμεταφορών (courier) και μεταφορών, ο μέγιστος χρόνος παράδοσης προϊόντων, τουλάχιστον στην ηπειρωτική Ελλάδα και τα αστικά κέντρα, είναι έως 3 εργάσιμες ημέρες. Με βάση αυτή τη σταθερά, στη σελίδα του εκάστοτε προϊόντος είμαστε σε θέση να εμφανίζουμε ένα εύρος ημερών που είμαστε σίγουροι ότι το προϊόν θα έχει φτάσει και στον πιο απομακρυσμένο προορισμό (π.χ. 4 - 10 ημέρες, κατόπιν παραγγελίας κ.τ.λ.)

To Skroutz χρησιμοποιεί ένα προκαθορισμένο σύνολο λεκτικών διαθεσιμότητας, τα οποία διασταυρώνονται με τις πληροφορίες των συνεργαζόμενων καταστημάτων, τα οποία μπορείτε να δείτε εδώ.

Tips:

#1 Ικανοποιήστε τον πελάτη σας παραδίδοντας την παραγγελία του πιο γρήγορα από την ημέρα που θα την περίμενε βάσει της αρχικής ενημέρωσης.

#2 Προσφέρετε όσο το δυνατόν περισσότερες περιπτώσεις - συνθήκες για δωρεάν μεταφορικά.

#3 Προτείνετε συναφή προϊόντα πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας, ειδικά όταν το προϊόν έχει περιορισμένη ή καθόλου διαθεσιμότητα.

2. Επιστροφές και δικαίωμα υπαναχώρησης (Returns, Dead on Arrival, Refunds)

Σύμφωνα με τη νομοθεσία, ένας καταναλωτής που αγοράζει online έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει από την πώληση εντός 14 ημερολογιακών ημερών, επιστρέφοντας το προϊόν στην αρχική του κατάσταση (Ν. 2251/1994, άρθρο 4, παράγραφος 10). Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στο ότι εάν δεν έχει ενημερωθεί ο καταναλωτής προηγουμένως για αυτό το δικαίωμά του, τότε η προθεσμία αυτόματα επεκτείνεται σε 12 μήνες.

Αντίστοιχα, ο έμπορος οφείλει να επιστρέψει το τίμημα του προϊόντος στον καταναλωτή, επίσης, εντός 14 ημερών από τη δήλωση της υπαναχώρησης. Καλό είναι να γνωρίζουμε ότι ο έμπορος αναλαμβάνει τον κίνδυνο για κάθε ζημία κατά τη μεταφορά, μέχρις ότου το εμπόρευμα περιέλθει στην κατοχή του αγοραστή.

Όλες οι παραπάνω πληροφορίες, προτείνεται, να αναγράφονται εμφανώς και ξεκάθαρα προς τους επισκέπτες του καταστήματός μας, ενώ είναι θεμιτή και η ύπαρξη μιας εύχρηστης και προσβάσιμης online δήλωσης υπαναχώρησης. Τέλος, για την ισχύουσα νομοθεσία σχετικά με τις επιστροφές και το δικαίωμα υπαναχώρησης των καταναλωτών, μπορείτε πάντα να συμβουλεύεστε τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.

Tips:

#1 Καταργήστε πρόσθετες επιβαρύνσεις για την ολοκλήρωση της διαδικασίας επιστροφής. Ακόμα, προσθέτοντας απλά το λεκτικό “Δωρεάν Επιστροφή” σε εμφανές σημείο, είναι αρκετό για να αυξηθούν σε μεγάλο ποσοστό οι επιτυχημένες ολοκληρώσεις παραγγελιών.

#2 Ενημερώστε τον καταναλωτή για την άμεση επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση του προϊόντος, ανάλογα με την περίπτωση ή την επιθυμία του.

#3 Συμπεριλάβετε τον αριθμό παραγγελίας και τα στοιχεία επικοινωνίας σε όλα τα βήματα της παραγγελίας, όπως επίσης και στο e-mail επιβεβαίωσης που αποστέλλετε μετά την παραγγελία.

3. Γρήγορη πληρωμή ως επισκέπτης (Guest Checkout)

H διαδικασία παραγγελίας στο κατάστημά μας πρέπει να είναι εύκολη και γρήγορη, χωρίς περιττά βήματα. Το ιδανικό θα ήταν όλα τα απαραίτητα πεδία να χωρέσουν σε μια σελίδα χωρίς άλλους περισπασμούς για τον υποψήφιο πελάτη μας. Μελέτες έχουν δείξει ότι όσα λιγότερα κλικ υπάρχουν, τόσο υψηλότερο είναι το ποσοστό μετατροπής (conversion rate) σε αγορές.

Παρέχοντας στους πελάτες του καταστήματός μας τη δυνατότητα να ολοκληρώνουν την αγορά τους ως Επισκέπτες (Guest Checkout), χωρίς να απαιτείται να κάνουν εγγραφή, αποτελεί επιπλέον κίνητρο ολοκλήρωσης της διαδικασίας. Άλλωστε, μπορείτε να εμφανίσετε το πεδίο "Εγγραφή" μετά το μήνυμα της Επιβεβαίωσης της παραγγελίας.

Tips:

#1 Προσθέστε το κουμπί για το καλάθι σας στην κορυφή και στο κάτω μέρος της σελίδας.

#2 Συμπτύξτε τα πεδία συλλογής στοιχείων στα απολύτως απαραίτητα: Ονοματεπώνυμο, διεύθυνση (εάν ζητηθεί αποστολή), βασικά στοιχεία επικοινωνίας (e-mail και τηλέφωνο).

#3 Φροντίστε να παρέχεται η δυνατότητα χρέωσης πιστωτικής κάρτας κατά τη διαδικασία παραγγελίας (checkout) σε συνεργασία με ασφαλές Ελληνικό πιστωτικό ίδρυμα. Συμπεριλάβετε τα λογότυπα πιστωτικών καρτών και σφραγίδες ασφαλείας, ώστε οι αγοραστές να βλέπουν ότι το site του καταστήματός σας είναι ένα ασφαλές και αξιόπιστο περιβάλλον για να προβούν στις πληρωμές τους.

#4 Φροντίστε για την αναγραφή της τελικής τιμής σε αρκετά σημεία πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας. Μην αφήνετε στον καταναλωτή την υπόνοια αύξησης της τιμής με τη μορφή εξτρά χρεώσεων, επιπρόσθετων επιβαρύνσεων ή φορολογικών εισφορών.

4. Συνεχής έλεγχος απόδοσης προϊόντων και λειτουργίας (Testing)

Όσο σίγουροι κι αν είμαστε ότι όλα έχουν σχεδιαστεί και λειτουργούν σωστά στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα, πάντα αξίζει ο κόπος για έναν έλεγχο. Οι εμπειρίες των επισκεπτών μας μπορεί να μας εκπλήξουν, αφού ενδεχομένως μπορεί να έχουν δυσαρεστηθεί με κάποια δυσλειτουργία του e-shop μας.

Φροντίζουμε για τη σωστή προβολή της σελίδας του καταστήματος, των "δέντρων" των κατηγοριών, της σελίδας προϊόντος και όλων των απαραίτητων ενδείξεων και λειτουργιών του καλαθιού αγοράς για την ολοκλήρωση κάθε παραγγελίας, συμπεριλαμβανομένης της λειτουργίας σε ασφαλές περιβάλλον.

Ταυτόχρονα, ελέγχουμε και αναλύουμε τις πωλήσεις, στατιστικά στοιχεία σε clicks, αγορές και πολλαπλά καλάθια, ώστε να προσαρμόζουμε ανάλογα τις ενέργειες, τις παραλαβές-παραγγελίες και τους στόχους μας. Μέσω των στατιστικών και της παρακολούθησης της απόδοσης ενός προϊόντος, μπορούμε να επιλέξουμε τα πλέον δημοφιλή προϊόντα ή αυτά που έχουν καλύτερη σχέση απόδοσης κλικ και αγορών. Μην ξεχνάτε, λοιπόν, το συνεχή έλεγχο των προϊόντων του καταστήματος και την απόρριψη/κατάργηση των μη αποδοτικών εξ’ αυτών.

Ο έλεγχος, πέραν της πρόληψης, θα μας οδηγήσει και στη βελτιστοποίηση των λειτουργιών της σελίδας του καταστήματός μας.

Tips:

#1 Αν είστε συνεργάτης του Skroutz, ενσωματώστε στη σελίδα σας την υπηρεσία Skroutz Analytics για καλύτερη διαχείριση και βέλτιστη απόδοση των προϊόντων σας. Αντίστοιχη λύση είναι και η ενσωμάτωση των Google Analytics με το e-commerce tracking (δείτε εδώ τη διαδικασία εγκατάστασης).

#2 Διατηρήστε τον έλεγχο σε καθημερινή βάση, πάντα σε διαφορετική ομάδα - κατηγορία προϊόντων.

Δίνοντας αξία στις προτεραιότητες των καταναλωτών σημαίνει ότι δείχνουμε σεβασμό στις ανάγκες του πελάτη μας και αυτό είναι κάτι που ο κάθε υποψήφιος αγοράστης αξιολογεί σοβαρά για την επιλογή του καταστήματος από το οποίο θα πραγματοποιήσει την αγορά του. 

Στο χέρι μας είναι να αξιοποιήσουμε τις παραπάνω συμβουλές καταλλήλως.

E-commerce Journal

Το E-commerce Journal είναι η 'γωνιά' όπου μοιραζόμαστε μαζί νέα και απόψεις σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Κορυφαίοι επαγγελματίες του e-commerce, του λιανικού εμπορίου, του marketing και της επικοινωνίας, αρθρογραφούν για τις εμπειρίες, τις γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές που έχουν μελετήσει μέσα από τη διαδρομή στον κλάδο της ειδίκευσής τους.

Author

Υπεύθυνος συνεργατών του Skroutz. Τακτικός, οργανωτικός και υποστηρικτικός. Λάτρης της μουσικής.